Alkon yhtälö: Tyytyväinen henkilöstö – hyvä asiakaskokemus
Vielä kymmenisen vuotta sitten työtyytyväisyys Alkossa oli koko lailla pohjamudissa. Takana oli yhtiöjärjestelyjä, organisaatiomuutoksia ja sopeutuksia. Tuleen ei kuitenkaan jääty makaamaan, vaan päätettiin, että tästä noustaan. Tavoitteeksi asetettiin erinomainen asiakaspalvelu.
”Tiedostimme hyvin, että koska asiakaspalvelua tekevät ihmiset, heidän pitää osata ammattinsa ja voida hyvin”, henkilöstöjohtaja Tytti Bergman kertoo.
Tänä päivänä Alko on huippuyritys niin henkilöstön työtyytyväisyydessä kuin asiakaspalvelussa. Vuonna 2014 se valittiin Great Place to Work -tutkimuksessa jo toistamiseen Suomen parhaaksi työpaikaksi suurten organisaatioiden sarjassa. Kansallisen asiakaspalvelututkimuksen mukaan Alkosta saa vähittäiskaupan parasta asiakaspalvelua Suomessa.
Kymmenen vuoden tulos
”Hyvä henkilöstökokemuksemme on pitkän työn tulos. Olemme panostaneet osaamisen kehittämiseen sekä samaan aikaan vieneet esimiestyötä valmentavaan ja osallistavaan suuntaan. Myös työhyvinvointia on edistetty monin tavoin”, Bergman toteaa.
Kun uutta yhtenäistä palvelukulttuuria on rakennettu, avainasia on ollut koko henkilöstön mukaan ottaminen. Tämä on koskenut niin arjen työn suunnittelua kuin strategisten tavoitteiden pohtimista. Erilaiset projektit ovat luonteva tapa osallistaa alkolaisia eri puolilta organisaatiota Hangosta Nuorgamiin.
Kuinka johto sitten tietää, millaiset henkilöstöjohtamisen hankkeet toimivat oikeasti?
”Hyvä tapa on mennä itse mukaan käytännön työhön. Olen ollut palvelemassa asiakkaita, purkamassa kuormia ja täyttämässä hyllyjä. Tämä auttaa ymmärtämään arkea hieman paremmin. Erityisen antoisia ovat myymälävierailupäivät, jolloin tapaan lukuisia alkolaisia ja voin vaihtaa kuulumisia. Näitä vierailuja myös henkilöstö ja aluejohto arvostavat.”
Mitataan ja seurataan
Osallistavan johtamisen ja esimiestyön lisäksi Alkossa uskotaan konkreettisiin ja mitattaviin tavoitteisiin sekä niiden seuraamiseen. Sekä tietysti koulutukseen, joka on ammattitaidon kehittämisen edellytys. Jokainen alkolainen osallistuu keskimäärin neljään koulutuspäivään vuodessa.
”Kiinnitämme paljon huomiota yhteisöllisyyden ja tiimeissä tekemisen kehittämiseen. Henkilöstöä on valmennettu tiimityöhön ja työyhteisötaitoihin vuosien ajan. Nyt myyjät jakavat kiitettävästi toisilleen tuote- ja asiakaspalveluosaamistaan.”
Koulutusmahdollisuuksien ja henkilöstöetujen suhteen samalla viivalla ovat niin koko- kuin osa-aikaiset työntekijät. Kaikkiaan Alkossa työskentelee 2 500 ihmistä, joista parikymmentä prosenttia on määräaikaisia sesonkityöntekijöitä.
”Panostamme alkolaisen johtajuuden edelleen kehittämiseen ja yhtenäisiin, oikeudenmukaisiin henkilöstökäytäntöihin. Tavoitteemme on, että jokainen tiimi on hyvä työyhteisö. Tämä edellyttää jatkossa kohdennettua ja räätälöityä tekemistä”, Tytti Bergman kertoo.
Asiakaspalvelun tasossa kurotellaan yhä korkeammalle. Kun Alko nyt on vähittäiskaupan ykkönen, on seuraavana tavoitteena olla kaikkien palveluyritysten paras asiakaspalvelija.
